El Buen Fin será del 9 al 20 de noviembre, aprovecha para vender en línea

Ciudad de México

Con esta guía de consejos para vender en línea serás un ganador durante El Buen Fin 2020, que este año durará 12 días en lugar de los tradicionales 4 días y se realizará del 9 al 20 de noviembre.

Los expertos del comercio electrónico creen que la edición 2020 de El Buen Fin será espectacular, debido a los cambios de hábitos de los consumidores y a las transformaciones digitales que se han derivado de la pandemia de coronavirus.

El Buen Fin 2020 durará 12 días en lugar de los tradicionales 4 días de este programa de ofertas y promociones para alentar el consumo. Este año se realizará del 9 al 20 de noviembre en tiendas físicas y en tiendas digitales. Si eres un profesional de las ventas en línea, te presentamos estos consejos producidos por los expertos en comercio electrónico de México.

Iremos por partes en esta guía de 78 consejos, que abordan lo imprescindible para ser un campeón del comercio electrónico:

  1. el marketing
  2. la plataforma tecnológica
  3. los métodos de pago
  4. la logística

Esta guía fue coordinada por los profesionales involucrados en las siguientes asociaciones de industria:

El Buen Fin

Asociación de Internet MX (AIMX)

Club Leaders Directivos Ecommerce

Concanaco Servytur México

Una versión de la guía, titulada Secretos revelados por los expertos del e-commerce México 2020 puede descargarse en PDF en esta liga.

Algunos consejos preliminares, básicos:

Publica una oferta cada día en tu sitio web y en tus redes sociales

Pide a tus clientes la autorización para seguir en contacto con ellos después de una transacción

Personaliza tus mensajes relacionados con El Buen Fin: a los clientes les encanta sentirse especiales

Utiliza el hashtag oficial de El Buen Fin

Y ahora sí, a conocer los secretos revelados por los expertos.

A. Marketing previo a El Buen Fin

  1. Invita con antelación por lo menos 2 o 3 semanas previas al Buen Fin a que tus clientes se inscriban a un boletín electrónico donde reciban de vuelta las mejores recomendaciones de productos durante los días de promoción, esto ayudará considerablemente a crear una mayor expectativa en ellos.
  2. Prepara los materiales gráficos con anticipación para todas tus plataformas y para los diferentes momentos del evento: previo, durante y para el cierre, siempre manteniendo una comunicación homogénea en todos tus canales y haciéndolo sencillo para los usuarios.
  3. Prepara y planifica todas tus ofertas. Hacerlo te ahorrará mucho tiempo y lograrás resultados más eficientes. Además, prepara un plan B, tanto de oferta/descuento adicional como de inventario para hacer disponible si todo marcha mejor de lo esperado.
  4. Para que la gente entre continuamente a tu sitio durante todo el Buen Fin y no se caiga tu tráfico a la mitad del evento, se sugiere tener descuentos y promociones distintas cada día, o bien cada dos días.
  5. Activa campañas en donde puedas alcanzar objetivos de leads o views que puedan servir de vehículo para un retargeting posterior. Esto deberá ser con 2 o 3 semanas mínimo de antelación al evento. Te permitirá saber si al final del evento lograste cumplirlos, te quedaste por debajo (y deberás analizar qué salió mal), o bien lograste superarlos.
  6. Las redes sociales son fundamentales para informar en todo momento las ofertas y promociones que tienes disponibles. Prepara una escaleta por día, hora y red en la cual se posteará determinado producto u oferta. La frecuencia de posteo debe ser baja, pero en El Buen Fin increméntala, pues será el momento para tener a todo el público informado.
  7. 7 de cada 10 compradores no saben aún que van a comprar, por lo cual es un “must” que cuentes con títulos, imágenes y descripciones adecuadas para cada uno de tus productos, para así darles todas las posibilidades de destacar.
  8. Ejecuta algún voucher o cupón para que los clientes lo puedan hacer válido durante la promoción de El Buen Fin. De ser posible usa un «Cupón Automático» para disminuir la cantidad de carritos abandonados pues algunos clientes no saben usar los cupones.
  9. Los mensajes y los formatos llamativos atraen la atención de los consumidores que están a la espera de esta fiebre de rebajas, además de que deben ser claros, no abiertos a interpretaciones, y llamativos.
  10. Los regalos en compra son una muy buena estrategia para generar más conversiones durante este evento. Revisa en tus inventarios qué productos pudieras ofrecer de manera gratuita (accesorios por ejemplo), y que no impliquen un costo significativo que merme tu margen de utilidad, los clientes siempre te lo agradecerán.
  11. Es recomendable que 2 o 3 semanas antes definas un war-room en la oficina o lugar de trabajo, o bien en un salón virtual para que los responsables de marketing, comercial, operaciones, logística, atención a clientes y medios de pago/fraudes, puedan visualizar toda la operación en tiempo real.
  12. Puedes definir turnos o roles, para tratar de estar al pendiente de las ventas y de tus clientes las 24 hrs los 12 días que dura el evento, pues ellos esperarán de tu respuesta inmediata ante cualquier incidente.
  13. Asegúrate de apuntar tu marketing al público adecuado usando la segmentación geográfica de las plataformas que usas.

B. La plataforma tecnológica antes de El Buen Fin

  1. Realizar una prueba de estrés. Tu sitio debe fluir en todos los procesos. Los puntos clave son: buscador, banners, carrito de compras, check out y métodos de pago. Considera que en esta temporada, el tráfico es aproximadamente tres veces mayor a los niveles normales de operación.
  2. Un mes antes ya deben de estar cargados los productos con la información más completa posible, incluyendo las condicionantes que las promociones requieran.
  3. Las landing pages son esenciales. El objetivo principal de este punto es optimizar el SEO, por lo que es importante lanzar este con al menos unos 25 productos y marcas o líneas más importantes. Posteriormente, a medida que se está acercando la fecha, ir añadiendo ofertas especiales. De esta forma los motores de búsqueda identificarán la página de destino como activa.
  4. Es recomendable incluir una selección de «también te podría interesar», ya que esta técnica simple alienta al comprador a ver otros artículos, se mejora el SEO y ayuda a vender más.
  5. Verifica que la información publicada sea veraz e implementa pruebas integrales de las funcionalidades de la plataforma con herramientas de ciberseguridad.
  6. Comprueba que en la página web se encuentren los detalles de contacto de la compañía y los avisos legales actualizados, los tiempos de entrega claros, y las notificaciones de retrasos para solicitar reembolsos. Asegúrate que esta sección sea visible para que tus clientes puedan comunicarse con tu tienda lo más fácil posible.
  7. Los campos de autollenado como colonia, municipio y estado a partir de una lista de códigos postales cargados en tu sitio, pueden ayudarte a optimizar tu proceso de compra, haciéndolo más ágil.

21.Agrega una sección con consejos básicos de seguridad. Es un elemento útil que los consumidores pueden tomar en cuenta al momento de realizar sus compras.

C. Los métodos de pago antes de El Buen Fin

  1. Habla con tus agregadores de pagos para asegurar que estás protegido contra fraudes.
  2. Realiza una prueba general de compra desde varios dispositivos, para asegurarte de que todos tus métodos de pago estén funcionando.
  3. Considera utilizar una herramienta antifraudes que ayude a validar las identidades de los clientes para que se pueda efectuar la compra.
  4. Es muy importante contar con un equipo que haga la validación de la compra directamente con los clientes, ya sea por correo electrónico o llamada, ya que te ayudará considerablemente a mantener un buen porcentaje de autorizaciones, no dejándole todo el trabajo a externos.
  5. Revisa las reglas de antifraude para evitar una tasa alta de contracargos y perder ventas por exceso de seguridad en las reglas.
  6. Asegúrate 1 mes antes de que tu pasarela de pagos acepte todos los BINES de crédito y débito sin excepción, así como contar con métodos de pago en efectivo en tiendas de conveniencia, pago en ventanilla, en tus tiendas propias (si cuentas con tienda física), CoDi o por transferencia electrónica.
  7. Actualiza tus banners diariamente incluyendo los métodos de pago que aceptas, ya que a veces los banners se centran solo en el producto sin mencionar el método de pago, que es un factor de decisión muy importante para la mayoría de los clientes.
  8. Envía correos al email registrado en cada carrito abandonado comunicando que aceptas pagos offline de ser así. Algunos clientes aún no se sienten cómodos al dar los datos de sus tarjetas de crédito y si les comunicas que aceptas pagos offline pueden decidirse a comprar.

D. La logística antes de El Buen Fin

  1. Si realizas entregas con tu propia paquetería, asegúrate que sea un formato válido para que apliques a la protección como vendedor.
  2. Revisa y prepara todos tus productos. Si incluirás regalos especiales o papelería adicional, agrégalos con anticipación. Esto ahorrará tiempo en el despacho de tus productos.
  3. Comprueba que las empresas de mensajería y transportistas estén listas para enfrentarse al pico de soluciones, si sus herramientas de seguimiento son operativas y si tienen un sistema de seguimiento de paquetes.
  4. Intenta contratar 2 servicios logísticos para contemplar posibles saturaciones durante la temporada y al menos unos 10 días posteriores. Puedes contratar un agregador logístico para usar sus distintos convenios.
  5. Si tus productos son de alto valor, asegúrate de contar con empaques de envío que cubran 100% el producto y cintas muy adhesivas que eviten posibles extracciones durante el transporte.
  6. Prepara al equipo de Servicio al Cliente para contestar cualquiera de sus dudas durante la promoción. Considera contratar más gente para este equipo durante esta temporalidad.

E. El marketing durante El Buen Fin

  1. Monitorea tus estadísticas. Adapta los contenidos e intereses que brinden mejores resultados; no debes modificar toda tu campaña, sólo mejorarla.
  2. Realiza envío de emails promocionales de forma segmentada. No es bueno mandar un mismo mensaje a la misma base de datos. Esto puedes lograrlo a través de conducta de compra.
  3. Los consumidores valoran la posibilidad de personalizar sus compras, así que por un costo extra se pueden ofrecer opciones de tener una tarjeta o una caja de regalo personalizada.
  4. No te olvides de aplicar encuestas muy sencillas que te puedan dar más conocimiento de tus compradores y no compradores.
  5. Revisa constantemente tus keywords para asegurar que tu presupuesto en Google no se gaste a la primera hora del primer día del evento.
  6. Pregunta a los usuarios con carritos abandonados cuáles son los factores que lo obligan a dejar sus compras sin pagar.

F. La plataforma durante El Buen Fin

  1. Una vez cargados los descuentos o promociones, haz una revisión y aplica pruebas a fin de identificar errores. Haz revisiones continuas para asegurar que los links de categorías, promociones y ofertas estén funcionando de forma adecuada.
  2. Mantente al pendiente de todos tus canales de comunicación con el cliente, a veces ellos son los primeros en detectar algún problema en la plataforma.
  3. Configura Pop Ups que lleven directo a la oferta del día, para ahorrar a los clientes la navegación por toda la página.
  4. Es importante tener en cuenta los productos relacionados que se venden juntos. Realiza comunicación cruzada entre elementos de la misma colección o coordinados dentro de tu portafolio de productos. Esto ayudará a incrementar el ticket promedio y balancear el consumo de productos entre diferentes subcategorías.
  5. Genera resurtido de los productos agotados, y mantente al pendiente de la data que el cliente está dejando sobre el customer journey y su interés en las distintas categorías ofertadas.
  6. Optimiza constantemente la página de acuerdo con el movimiento de los productos, exponiendo siempre los artículos de mayor impulso para la promoción.
  7. Contar con minijuegos promocionales no sólo ayuda a ampliar las bases de datos e información sobre los clientes sino también a crear viralidad y ayudar a las tiendas online a destacar sus ofertas. Intenta dar respuestas rápidas a las preguntas de tus clientes en todos tus canales de comunicación. Mientras más rápido y completo brindes servicio de respuesta, más posibilidad de venta obtendrás.

G. La logística durante El Buen Fin

  1. Proporciona emails de confirmación de compra, así como la información necesaria para el seguimiento del pedido y la fecha de entrega esperada.
  2. Recuerda dar transparencia a tu cliente acerca de los tiempos de entrega. Seguramente los servicios y rutas logísticas estarán saturadas. Pueden insertar un cintillo en donde comuniques los tiempos aproximados de entrega.
  3. Realizar cortes en el avance del proceso logístico cada 4 horas aproximadamente para tomas decisiones en caso de alguna eventualidad.
  4. El equipo constantemente debe validar que la funcionalidad de la página esté en condiciones para que el cliente pueda seguir comprando, así también que los métodos de pago promociones estén aplicados correctamente.
  5. Vigila activamente el proceso de logística inversa para asegurar todas las existencias posibles en el comercio.
  6. Para compras con montos altos, asegúrate de contar con el acuse de recibo de la entrega, además del comprobante de envío.
  7. Si sospechas de alguna compra, revisa los pedidos anteriores de este usuario para identificar cualquier detalle inusual, si es un cliente nuevo, puedes revisar la trayectoria del cliente en tu tienda y solicitar por mensaje o correo más información sobre el lugar de entrega, para poder generar historial de conversación.
  8. Retrasa el envío de los pedidos de alto riesgo, los titulares de cuentas normalmente detectan las transacciones fraudulentas y las reporta con bastante rapidez, además, la mayoría de los pedidos fraudulentos eligen el método de envío más rápido aunque sea más costoso.
  9. Comunica todo el proceso con tu cliente: si existe un retraso o si has cambiado la fecha de entrega, asegúrate de que tu cliente lo sepa, preparando un mensaje de una extensión en los días de entrega. Es recomendable avisar al consumidor en el carrito de salida o en el correo de confirmación que su orden puede presentar un retraso en el tiempo de entrega.

H. El marketing después de El Buen Fin

  1. Genera tus métricas por día para evaluar el desempeño y planear mejoras para el siguiente año.
  2. Revisa en todos los canales de comunicación que los materiales gráficos y anuncios estén desactivados una vez terminado el evento.
  3. Asegura visitas futuras. No olvides crear campañas de retargeting o interacciones futuras. No todos los clientes compran el primer fin de semana, pero pueden hacerlo después.
  4. Entiende cada KPI por sí mismo y luego en conjunto para comprender mejor cuáles medidas funcionaron y cuáles son tus áreas de oportunidad.
  5. Tener definido el alcance de la promoción. No deben pasar más de 15 días para tener el cierre (conversión, incremento de venta, CPC, captación de nuevos clientes, uso de vouchers o cupones, categorías ganadoras) y presentarlo a todos los equipos involucrados en Buen Fin.
  6. Verifica que las promociones y la comunicación retornen a su alineación regular.
  7. Envía un newsletter y/o una encuesta de servicio agradeciendo la confianza de comprar en tu tienda online, de ser posible regala un cupón de descuento para futuras compras, sobre todo para los nuevos clientes.
  8. Dales a tus clientes una segunda oportunidad, si no compran durante el Buen Fin puedes realizar una oferta personalizada considerando los datos que obtuviste durante la campaña.

I. La plataforma después de El Buen Fin

  1. Verificar que las promociones, mensajes y artes estén dadas de baja del sitio al momento de terminar la vigencia.
  2. Revisa tus estadísticas. Cruza toda la información que te sea útil para conocer el comportamiento de tus visitantes. Elimina lo que no es funcional y adapta rápidamente lo más relevante para ellos.
  3. Asegúrate de hacer una revisión exhaustiva de estatus de los pedidos realizados en el periodo promocional para saber si es necesario hacer un esfuerzo de cierre de venta o bien, si existiera problemas de stock, devoluciones o cancelaciones.
  4. Realiza un análisis sobre el comportamiento del sitio, extraído de las herramientas implementadas, para entender el customer journey de tu cliente y entonces establecer medidas de acción para el siguiente año.
  5. Comparte la información de la venta con proveedores e internamente define los productos ganadores.
  6. Realiza la baja del mercadeo de temporada, asegurando el seguimiento de la estrategia operativa y comercial.
  7. Si utilizas una herramienta de mapa de calor, asegúrate de revisar los hot spots de abandono de la página y haz cambios para disminuir esta incidencia.

J. La logística después de El Buen Fin

  1. Si el inventario de un producto se agota, contacta al cliente a la brevedad o actúa de acuerdo con tus políticas para resolver la situación y recuperar la experiencia de compra, con ello reducirás la inconformidad si lo haces de forma inmediata.
  2. Crea planes de contingencia. El Buen Fin es el primero de una serie de eventos de compras; asegúrate que tu inventario pueda soportar la demanda de los que le siguen.
  3. Lleva un control de estatus de pedidos para conocer la fila de órdenes que estén pendientes de despacho o entrega para evitar reclamos o devoluciones por tiempos excedidos, este control mantenlo siempre monitoreado, no des oportunidad a perderlo, ya que puede evitarte malas experiencias.
  4. Asegúrate de dar seguimiento a las quejas o comentarios que dejó el cliente durante estos días, ya que es información que puede ayudarnos a mejorar el customer Journey.
  5. Realiza el barrido de final de promoción en productos de baja demanda conservando durante un periodo predefinido las existencias que pudieran garantizar una logística inversa adecuada.
  6. Asegúrate de que todas tus entregas estén a tiempo y que no presenten retrasos. Es importante resolver rápido las quejas por falla de entrega oportuna, pues si las dejas llegar a un gran número hay riesgo de demandas colectivas.

En la elaboración de esta guía participaron:

Ricardo García Zamora, gerente de E-commerce de Grupo Sanborns
Fabían Torres, Digital Commerce Operations Sr. Manager de Nike
Roberto Díaz, E-commerce Growth Officer en Distroller
Jesús Díaz, fundador y CEO de República Blanca
Kelly Kroger, CEO en C&A
Jaime Yenny, Head of Commerce en Grupo Vasconia SAB
Justo Abán Muñoz, CMo & CDO de GNC
José Camargo, E-commerce de Best Buy México
Pablo David Villalpando, Gerente Nacional E-Commerce de Grupo Alen
Bogar Díaz Sánchez, director de E-commerce en Deacomo
Everest Pedrero González, Gerente de E-commerce y Marketing en Shyla
Armando Vélez, Head of E-commerce & Partner en Ozapato
Yeni Flores, E-commerce Manager en Prada México
Óscar Arista Martínez, E-commerce Manager en El Cielo Valle de Guadalupe
Jessica Marín, E-commerce Manager en Kipling

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